Kun yritystä kohtaa äkillinen häiriö tai kriisi, ulkoisen viestinnän tärkein tehtävä on ylläpitää luottamusta. Asiakkaat, yhteistyökumppanit ja muut sidosryhmät tarvitsevat nopeasti selkeän tilannekuvan siitä, mitä on tapahtunut ja miten se vaikuttaa heihin.
Jos yritys ei viesti itse, huhut ja arvailut täyttävät tyhjiön. Siksi avainhenkilöiden on otettava viestintä haltuun heti tilanteen alkaessa.
Ulkoisen kriisiviestinnän kultaiset säännöt
Kriisin keskellä viestinnän ei tarvitse olla täydellistä, mutta sen pitää olla oikea-aikaista. Pidä mielessä nämä neljä periaatetta:
- Ole nopea: Kerro tilanteesta heti, vaikka kaikkia faktoja ei vielä olisi tiedossa. Voit kertoa, että tilannetta selvitetään ja lisätietoa annetaan myöhemmin.
- Ole rehellinen: Älä vähättele ongelmaa tai peittele virheitä. Avoimuus rakentaa luottamusta myös vaikeilla hetkillä.
- Ole selkeä: Vältä vaikeaa ammattisanastoa. Kerro suoraan, mistä on kyse ja miten se vaikuttaa asiakkaaseen.
- Osoita empatiaa: Jos kriisi aiheuttaa haittaa asiakkaille tai kumppaneille, pahoittele tilannetta ja kerro, että teette kaikkenne sen ratkaisemiseksi.
Tunnista kohderyhmät ja heidän tarpeensa
Eri sidosryhmät tarvitsevat erilaista tietoa. Mieti viestiä laatiessasi, kuka on vastaanottaja ja mikä on hänelle olennaisinta:
- Asiakkaat: Miten häiriö (esim. sähkökatko tai kyberhyökkäys) vaikuttaa heidän saamaansa palveluun, toimituksiin tai tietoturvaan? Mitä heidän pitää itse tehdä?
- Yhteistyökumppanit ja alihankkijat: Vaikuttaako tilanne sopimuksiin, logistiikkaan tai päivittäiseen työhön?
- Viranomaiset: Onko kyseessä tilanne, josta on lain mukaan ilmoitettava eteenpäin? Esimerkiksi tietoturvaloukkauksista on tehtävä ilmoitus tietosuojavaltuutetulle.
- Media ja suuri yleisö: Jos kriisi on julkinen, media haluaa tietää mitä tapahtui, miksi tapahtui ja kuka kantaa vastuun.
Käytännön askeleet avainhenkilöille
Jotta ulkoinen viestintä sujuu kriisin hetkellä, yrityksen vastuuhenkilöiden on sovittava seuraavista asioista jo ennakkoon:
- Määritä puhemiehet: Kuka antaa lausunnot yrityksen puolesta? Yleensä tämä on toimitusjohtaja tai viestintävastaava. On tärkeää, että viesti on yhtenäinen ja tulee yhdestä suusta. Ohjeista muu henkilöstö ohjaamaan kyselyt nimetyille puhemiehille.
- Valitse oikeat kanavat: Missä tavoitatte asiakkaat nopeiten? Käytä yrityksen verkkosivuja (esim. etusivun tiedote), sosiaalisen median kanavia, suoria sähköposteja tai tekstiviestejä tilanteen vakavuudesta riippuen.
- Luo valmiita viestipohjia: Tee etukäteen valmiita "täytä aukot" -tyyppisiä tiedotepohjia yleisimpiin uhkakuviin (esim. palvelinongelma, toimituskatkos). Tämä säästää arvokasta aikaa kriisin iskiessä.
Muistilista: Viestinnän elinkaari kriisissä
- Ensitiedote: "Olemme havainneet häiriön. Selvitämme asiaa ja tiedotamme lisää kello XX.XX."
- Säännölliset päivitykset: Pidä sidosryhmät ajan tasalla, vaikka tilanne ei olisi muuttunut. Hiljaisuus tulkitaan usein ongelmien pahenemisena.
- Kriisin päättyminen: Kerro selkeästi, kun tilanne on ohi ja toiminta palautuu normaaliksi.
- Jälkihoito: Kerro myöhemmin, mitä kriisistä opittiin ja miten vastaavat tilanteet estetään tulevaisuudessa. Tämä palauttaa ja jopa vahvistaa asiakkaiden luottamusta yritykseenne.
